【面接ニュース】満足度調査第1位、JAL最強のサービス

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【面接ニュース】満足度調査第1位、JAL最強のサービス

リクルート社が運営している、「エイビーロード」のエアライン満足度調査において、

2017年度ランキングが発表されました。

この調査において、JAL(日本航空)が世界中の航空会社をおさえ、

調査開始以来初の世界第1位と快挙を成し遂げています。

続く2位も日系企業のANA、3位はニュージーランド航空と日本の航空会社が3社のうちトップ2を独占しています。

満足度調査で日本の航空会社が1位になるのは実に10年以上ぶりとなります。

”総合満足度

1位 (前年4位) 日本航空 4.16ポイント

2位 (前年2位) ANA 4.15ポイント

3位 (前年4位) ニュージーランド航空 4.12ポイント

4位 (前年1位) シンガポール航空 4.05ポイント

5位 (前年10位) カタール航空 3.97ポイント

 

(参考)Press Release from AB ROADリサーチセンター

https://www.recruit-lifestyle.co.jp/uploads/2017/06/RecruitLifestyle_ABROAD_20170627.pdf

今回のエイビーロードにおける調査でJALは他航空会社と一線を画す評価を受けています。

客室乗務員の接客サービス、空港係員の接客サービスの部門で第1位となり、

相対的に総合満足度でも首位となりました。

今回の調査結果から、JAL従業員の接客・サービスが洗練されているということが明白です。

また、ANAも昨年の満足度調査の結果をそのまま維持している点で非常に日本企業が評価されていることがわかります。

部門別の満足度

①航空機の機材、設備 ニュージーランド航空 4.10ポイント 前年4位

②客室乗務員の接客サービス 日本航空 4.16ポイント 前年3位

③空港内の航空会社職員の接客サービス 日本航空 4.15ポイント 前年4位

④機内飲食サービス エミレーツ航空 3.98ポイント 前年2位

⑤機内エンターテインメント エミレーツ航空 3.95ポイント 前年1位”

(参考)Press Release from AB ROADリサーチセンター

https://www.recruit-lifestyle.co.jp/uploads/2017/06/RecruitLifestyle_ABROAD_20170627.pdf

この調査が始まった、2007年からJALが総合部門において首位になったことはなく、

その他の項目についても高い評価を受けてきませんでした。

何故JALが大きく順位を上げてきたのでしょうか?

第一の理由:JALの高品質なサービスへの信頼

そこには、日本系企業の信頼や安心などに注目が集まっているからではないかと推測できます。

昨今、エミレーツ航空のCAがドリンクの使いまわしをしていたというニュースや、ユナイテッド航空の男性乗客

引きずり事件など、利用者としてサービス面に不安が多く存在していました。

そのなかで日系企業のサービスは安定して、適切なサービスを提供し続けてきており

その信頼という長年の蓄積が今回の調査で姿を見せ始めたのではないかと考えられます。

第二の理由:利用ユーザーの声に耳を傾けた、ニーズのサービス化

二つ目の理由としては、顧客が求めていることに徹底して耳を傾けたことにあると思われます。

特に最も多いニーズとしては、「飛行機に乗るときに地上と同環境で仕事をしたい。」というもの。

そこでJALでは、有料サービスであった機内Wifiサービスを無料化し、

仕事や、エンタメを機内でも行えるサービスを提供しています。

また、「JAL CAFÉ LINE」というJALオリジナルのコーヒーサービスを始め

従来まで「地上でしか味わえない環境」を提供しはじめました。

こういった点で、多くのロイヤルカスタマーであるビジネスパーソンから支持を得ています。

また、「子供を飛行機に不安を感じる」という顧客むけに機内でミルクや、おむつ替えテーブル

おむつなどの提供もはじめました。子供も同様に楽しめるようにとする目線も忘れずに

絵本や、子供が見ることができるアニメなどの用意も徹底しています。

これらのかゆいところまで届く質の高いサービスが利用ユーザーのこころを掴んでいることは間違いないようです。

第三の理由:根強いファンからの投票

JALでは、ロイヤルカスタマーに対する還元にも力を入れています。

有名どころでは、マイレージに力を入れている点で、何度も使う施策を実践していることがありますが、

実際にアナログの部分ではFacebookでJALにいいねをしてくれているユーザーに向けて、

定期的なファン感謝イベントなどを開催し、格納庫見学や、リアル宝探し

など身近に企業を感じてもらうイベントを開催するなどして、

生涯顧客を作り出すうえでのプレミアムなサービスを提供し続けています。

その結果として、根強いファンからの投票もあり今回の結果に結びついたと考えられます。

第四の理由:ハード面・ソフト面の価値

今回JALが首位に輝いたのは、着実に戦略的な経営企画を行ってきたからに違いありません。

さきにも述べたようなWifiの無料サービスから始まり、座席の幅の拡大を謳った「新・間隔エコノミー」、

JAL CAFÉ LINE」や「JAL Kitchen Gallery」などの機内サービスコンテンツの充実と、

一人一人の従業員が顧客満足度を高めるために、感動的なサービスの提供を心がけている点

がJALの価値を引き上げた理由でしょう。

面接ニュース:このニュースから読み取れることとは?

1:JALでは、顧客を感動させるサービスを一貫して提供しようと心がけている

2:サービス内容も、従業員の質も徹底的にこだわっている

3:信頼や安心感などが蓄積され、航空会社の日本ブランドが構築されてきている。

面接ニュース:このニュースから面接/OB訪問で聞いてみるべき4つの逆質問とは?

1:一度経営破たんまで落ち込んだ企業が何故ここまで立ち直れたと考えますか?

2:無料サービスや、新感覚エコノミーなど顧客にとってメリットが大きいサービスを展開していますが

 他社がまねできないようなコストがかかるサービスを展開できる理由はなぜですか?

3:斬新な企画を提案していると思いますが、どの観点に意識して企画ができあがるのでしょうか。

面接ニュース:さらに発展させて調べておくべき内容は?

1:ANAではどのような戦略をとっているのか?

2:LCCでは、コスト面以外でどのようなサービスを行い大手企業との差別化を図ろうとしているのか?

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